この原稿は
１月１４日に実施したキックオフの
社長スピーチを要約し一部を掲載してます。
「社長スピーチ後編」
４、甲子園のステージに立っている
我々は高校野球に例えると、
地方の予選を勝ち抜いて甲子園という
全国のステージに立っていると考えてください。
全く新しく難易度が高い課題解決が
甲子園のステージだということです。
我々はこの甲子園のステージから逃げてはいけません。
一人一人が更に勉強し、
顧客の高い期待に答えること、
それが自己成長であり、
与えられた条件でやり抜くということです。
そして甲子園という競合他社との戦いのステージは、
日常オペレーションをしている皆さんも
同じく甲子園のステージに立っていると考えています。
皆さんの日々のサービス力が、
「ゼロインは素晴らしい」というブランドを形成し、
結果競合他社とのトーナメント戦に
直接関係する各事業に大きなパワーを与えるからです。
全米で話題になっている「ザッポス」
というシューズのネット通販会社があります。
ザッポスは同業界でパワーをかけない
コールセンターこそ会社の生命線と位置づけ、
24時間で標準対応マニュアルを作らず、
社員個々の感性で対応し、
1000億円の売上を獲得しています。
ザッポスのコールセンターは
深夜のピザのデリバリーリストを教えて、
という全く本業に関係のない問い合わせにも
対応したことが伝説となり、
全米に火がつきました。
ザッポスは
「サービスを通じてワオ！という驚きを届ける」
ことを、一番のバリューにかかげています。
ピザのリクエスト対応は
「ワオ」の典型的な事例というわけです。
ゼロインのコアバリューは皆さんもご存知のように
「顧客にゼロインする」です。
ゼロインとは、
無線用語で相手の周波に自分の周波を合わせる
ことであります。
顧客の要望にゼロインすること、
これこそが「ワオ」の驚きのサービスを
顧客に提供することと
同義語であると解釈してください。
日常オペレーションの皆さんも
とても大切な甲子園のステージに
立っていることは言うまでもありません。
この甲子園という全国ステージは、
負けたら終わりと言うトーナメント戦であります。
当然、競合他社も真剣勝負で
顧客に素晴らしい提案をしてくるでしょう。
そのことが、
２０１１年我々一人一人に与えられた条件です。
甲子園出場という競合他社が
本気で提案をしてくるステージに
皆さん一人一人が逃げることなく、
もっと素晴らしい提案や
ワオの驚きの顧客サービスを提供し、
勝ち抜くことが甲子園のステージです。
２０１０年、
我々は２００９年ショックを乗り越えるという
最も厳しい条件をやり抜くことができました。
２０１１年、
顧客の期待から逃げることなく
競合他社との戦いを勝ち抜いて
真のパートナーとしての
不動のポジションを勝ち取りましょう。
全国制覇はすぐそこにあるのですから。
2011年１月１４日
大條充能
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